La atención al cliente interno externo es fundamental hoy en día para llevar un control de incidencias y peticiones por parte del cliente y con ello, mejorar la experiencia durante su atención.
Los clientes requieren además de encontrar una solución rápida y eficaz, es que conozcas sus necesidades y te anticipes a su solución.
¿En qué consiste el ticketing?
Es la automatización a través de plataformas o herramientas para el control de incidencias y solicitudes gestionadas por el área de TI.
El uso de estas soluciones ayuda al área helpdesk o TI a resolver estas peticiones de manera eficiente y rápida.
¿Cuál es el Objetivo de contar de una herramienta de ticketing?
El área de TI considera importante contar con un sistema de ticketing ya que no solo ayudamos al cliente a resolver más rápido las incidencias o peticiones, sino que como área nos ayuda a no acumular incidencias y tener un mejor control de ellas.
¿Cómo funciona?
Actualmente cualquier herramienta de gestión cuenta con su versión nube que no es más que su modalidad web, el cual nos ayuda a gestionar incidencias desde cualquier lugar que nos encontremos.
Para poder llevar a cabo su gestión, es necesario considerar los siguientes procesos:
- Crear categorías de las incidencias: esto dependerá si la empresa otorga múltiples servicios, por ejemplo: de soporte técnico, de mantenimientos, etc.
- Priorizar las incidencias: será necesario saber cuando una incidencia resulte urgente para el cliente o es una solución que tome algún tiempo en su resolución: por ejemplo: Prioridad alta, media o baja.
- asignación del agente: se determina a las personas calificadas que atenderán la solicitud del cliente.
- Proceso de resolución: es importante que el cliente sepa que están atendiendo su solicitud el cual estarán en constante comunicación en este proceso.
- Cerrar la incidencia: al finalizar se documenta todo proceso llevado a cabo en el caso para futuras retroalimentaciones y la creación de una gran base de conocimientos.
Sugerencias de herramientas de ticketing:
En la actualidad existen ya muchas herramientas que ayudan a gestionar la atención al cliente las más conocidas son:
- OTRS.
- FreshDesk
- OsTicket
Concluimos que toda empresa que otorgue solución de servicios cuente con una herramienta de ticketing que permita que el área de TI o helpdesk; ofrezca al cliente interno o externo un soporte eficiente el cual permitirá identificar las incidencias que se generan de manera recurrente y mejorar así los tiempos de resolución.
Lic. Ma. Del Carmen Montero Querejeta
Directora de TI
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